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沃达丰将数字包容作为公司发展三大宗旨之一运营商加速助力消弭数字鸿沟 全球速讯

来源: 人民邮电报 | 时间: 2023-06-16 12:15:48 |


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随着数字化进程的加快,数字鸿沟问题逐渐凸显,根据世界卫生组织(WHO)2022年的统计,近10亿残障人士和老年人缺乏使用助听器、支持交流和认知的应用程序等辅助技术的途径,严重限制了他们平等获得医疗、教育、就业等的公民权利。国际社会已将数字包容提升到国家数字化战略高度,英国、瑞士等国在2021年前后明确强调要提升全民数字素养、加强数字包容,降低数字社会进入门槛。我国也在2020年—2023年先后发布《关于推进信息无障碍的指导意见》《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》等一系列政策文件,明确提出要加快发展信息无障碍,提升数字包容性。

在数字化进程加快、政策积极引导的大背景下,国际运营商相继把数字包容作为发展中的重要议题。英国运营商沃达丰近日发布2023财年报告,明确提出将数字包容作为公司发展的三大宗旨之一,旨在确保不让任何人在数字世界中掉队。沃达丰强调要促进各地公平地获得网络连接,并侧重数字技能的培养,同时会提供更多的产品和服务,以促进边缘及弱势群体获得教育、医疗保健、就业的机会。美国运营商AT&T也在今年最新的年报中明确指出,对于消弭数字鸿沟具有不可推卸的责任,未来将充分利用自身技术、能力和规模消除数字鸿沟的关键障碍。

国外运营商除了持续推进网络覆盖外,2020年以来在智能产品的功能开发、套餐设计、客服及社会活动等多个方面,都开始深入践行数字包容理念,围绕特殊人群的需求痛点,针对细分群体完善产品、服务体系,为特殊人群提供社交、就业、日常生活所需的数字技能培训等,帮助他们在数字社会中提升价值感。

在智能产品开发方面,运营商结合自己的通信产品进行无障碍升级优化,研发适用于特殊人群的功能、模块内嵌于原有产品中,以帮助特殊人群享受完整的内容及服务。由美国AT&T控股的DirecTV 开发了专门为视障人群设计的体验电视,通过内嵌U-Verse应用程序和具备文本转换语音功能的屏幕阅读器,视障人群可以使用语音视图及对讲功能完成菜单控制,还可利用描述性视频服务功能,将节目关键视觉元素的音频描述嵌入画面的空白停顿中,当电视端播放画面处于无声阶段时,会出现语音旁白解说无声场景,帮助视障用户更连贯、完整地获取电视节目信息。法国运营商Orange 开发了Confort﹢浏览器扩展解决方案,实现网络页面可调节字体大小、强调颜色对比、修改布局等设置,对于有运动、视觉或阅读障碍的用户来说可极大改善体验。

在通信产品套餐方面,为满足特殊群体通信需求,运营商不仅额外增加通话时长和流量,还在价格上给予充分补贴,确保弱势群体的普遍信息服务权益。韩国LG U﹢推出面向残疾人、低收入阶层、基础养老金领取者等群体的新套餐及折扣,5G套餐相比标准版额外增加300分钟免费通话时长。日本NTT DoCoMo针对残疾和被指定为患疑难病的用户调整了折扣方案,将目标方案的5G Gigaho和Gigaho/Gigalight的折扣金额从传统的370日元增加到1370日元。

在客户服务上,运营商通过在客户服务中心设置专门的手语、盲文等特殊服务,帮助特殊人群方便、快捷地解决问题,还在接待上门客户时,围绕营业厅触点进行无障碍改进优化。LG U﹢积极响应韩国政府推行的数字包容新政,在为客户提供售后及咨询服务时,会在客户中心设置视频通话及手语咨询服务,为听障人士解决产品使用过程中遇到的问题,视障人士还可直接与专门客服代表联系,以快速解决问题。德国运营商T-Mobile的做法与LG U﹢类似,针对不同类型残障人士,增加手语、盲文等多种形式的客户联系服务。法国Orange重新设计店内接待处,让行动不便的残疾人能轻松进入,同时营业厅内改造触点路线,方便轮椅出入。

在践行社会责任方面,运营商广泛与社会企业、公益组织合作,提供数字技能培训,并关注包容性工作环境建设,帮助特殊群体更好融入数字社会。从2021年开始,韩国SK电讯开展了各种信息通信技术教育项目,组织产学研联盟,通过为福利盲区的儿童开设编码课程、为老年人开设数字设备教学、为不同类型残疾人量身定制软件编码教育等方式,促进弱势群体的数字能力建设,提升数字素养,并创造就业机会。沃达丰致力于创造包容的工作环境,以充分满足残障人士在工作中的需求。2021年到2022年,沃达丰举办六次无障碍研讨会,探讨面向残障人士的包容性技术,如在Office 365现有工具中支持高对比度主题调节、屏幕听读工具等无障碍功能,同时还将残疾人辅助技术标准(WCAG AA)嵌入采购和内部开发流程,确保采购的所有新平台、产品或工具与辅助技术兼容。

消弭数字鸿沟势在必行,身为数字化先锋的运营商更负有不可推卸的责任。从国外运营商的经验来看,除了持续推进信息通信普遍服务,提升农村、边缘地区的网络覆盖,让人人都能享受到无差别的通信服务,还应积极从产品设计、客户服务、践行社会责任等方面重点发力,提升产品和服务的包容性,助力实现数字包容社会。

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